Verschillende rollen als advisieur

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: eigenlijk is er niet zoiets als dé rol van adviseur.
Er is bijna altijd sprake van méérdere rollen. Als professional in de positie van adviseur zult u
merken dat u uzelf eigenlijk verschillende identiteiten aanmeet en dat u soms zelfs naadloos
moet kunnen schakelen tussen al die verschillende rollen, al naar gelang de situatie.

Uw rol als adviseur hangt natuurlijk in de eerste plaats af van de inhoud van de klus en de verhouding
die u daarbij heeft met uw klant. Maar ook gaat het om uw eigen manier van denken
en werken en de manier waarop uw klant en de organisatie van uw klant omgaan met adviezen.
Diverse gezaghebbende auteurs hebben de mogelijke adviesrollen in de vorm van modellen en
schema’s in beeld gebracht. Hun ideeën vertonen onderling overigens veel overeenkomsten,
hoewel de aangebrachte nuances soms verschillen.

VAN EXPERT TOT COACH

Heel bekend is de indeling die de Nederlandse organisatieadviseurs Ernst Drukker en Frans
Verhaaren alweer vijfentwintig jaar geleden hebben gemaakt. Zij komen tot vier mogelijke rollen.

• In de eerste rol bent u leverancier van inhoudelijke expertise. Dit spreekt voor zich. Adviezen
blijven doorgaans beperkt tot uw directe vakgebied.
• In de tweede rol ontwikkelt u probleemoplossende procedures. In deze rol gaat u al een stapje
verder. U bestrijdt niet alleen de symptomen maar ook de kwaal. Uw adviserende rol wordt
dus al omvangrijker en u richt zich al meer op het proces in plaats van louter en alleen op de
diagnose, het medicijn en de uitkomst.
• In de derde rol ontwikkelt u nieuwe gedragspatronen bij de cliëntorganisatie. In deze adviesrol
stelt u het proces nog meer centraal en u richt zich nadrukkelijker op de mensen dan op
de procedures.
• In de vierde rol ten slotte richt u zich op de persoon van de cliënt en wordt als het ware diens
coach.


VAN APOTHEKER TOT PSYCHOTHERAPEUT

Zoals gezegd hebben tal van auteurs soortgelijke indelingen gemaakt. De bekende Amerikaanse
adviseur David Maister bijvoorbeeld neemt enerzijds de mate van maatwerk en anderzijds
de mate van interactie met de klant als criterium en komt daarmee eveneens tot vier typen van
professionele dienstverleners. Achtereenvolgens zijn dat de Apotheker, de Verpleegster, de
Neurochirurg en de Psychotherapeut. We nemen ze even kort door.

• De Apotheker levert standaardrecepten en geeft hooguit advies vanaf de zijlijn, voortvloeiend
uit zijn expertise.
• De Verpleegster werkt eveneens volgens vaste protocollen maar is veel nauwer bij de cliënt
betrokken en neemt dus al meer de adviesrol op zich. Bovendien neemt de Verpleegster procesmatige
en persoonlijke aspecten in ogenschouw.
• De Neurochirurg grijpt veel dieper in in het leven en welzijn van de cliënt, maar doet dit toch
als tamelijk afstandelijke specialist. Zijn adviezen blijven beperkt tot de voor- en nazorg en
hebben vooral betrekking op het vakgebied zelf.
• De meest intensieve adviesrol is weggelegd voor de Psychotherapeut. Deze dienstverlener
richt zich direct op de persoon van de klant. Minder inhoud, meer proces. Minder sturing, meer coaching.
 

EXPERT OF PARTNER

Edgar Schein, de bedenker van het concept bedrijfscultuur, maakt een onderscheid tussen de
rol van adviseur als expert en de rol van de adviseur als partner. In het veel gelezen standaardwerk
Procesadvisering werkt hij dat partnerschap verder uit. De adviseur helpt de cliënt bij de zoektocht
naar de kern van het vraagstuk door zwakke en sterke punten in kaart te brengen. Maar de cliënt
blijft de ‘eigenaar’ van het probleem en weet uiteindelijk zelf ook het beste wat de mogelijke oplossing
is. En met de aanwijzingen van de adviseur kan hij de verbetering van de organisatie zelf
ter hand nemen. En dat onder het motto: ‘Het is beter om mensen te leren vissen dan hen zelf vis
te geven.’

Peter Block, de auteur van het boek Feilloos adviseren, onderschrijft in grote lijnen de gedachte gang
van Schein. Ook hij definieert het aangaan van een op samenwerking gebaseerde relatie als
belangrijkste doelstelling van een adviseur. Dus het oplossen van problemen op een zodanige
wijze dat ze ook opgelost blijven en de gegarandeerde aandacht voor zowel technisch-inhoudelijke
als relationele aspecten. En net als Maister beschouwt Block de Therapeut als meest vergaande
adviesrol. In de woorden van Block: ‘Een therapeut stimuleert ons om de verantwoordelijkheid
voor ons eigen leven op ons te nemen en niet iets of iemand anders de schuld te geven van onze
problemen.’

ADVIESSTIJLEN

De Nederlandse adviseurs Paul Kloosterboer en Rolf Sterk vatten een aantal opvattingen en
modellen over de verschillende adviesrollen op een handzame manier samen. Zij kijken enerzijds
naar de mate waarin de adviseur de klant stuurt en anderzijds naar de mate waarin de adviseur de
klant ondersteunt. Dat leidt tot een matrix met vier ideaaltypische adviesstijlen, die sterk lijkt op de
eerder genoemde indeling van Drukker en Verhaaren. Van linksboven met de klok mee ziet deze
matrix er als volgt uit.

Allereerst is er de stijl van de expert, die sterk stuurt maar weinig ondersteunt, gevolgd door de
regisseur die zowel sterk stuurt als sterk ondersteunt. Dan is er de begeleider of facilitator die
sterk ondersteunt maar weer weinig stuurt en ten slotte is er de stijl van de ‘transferreur’ of coach:
weinig sturend én weinig ondersteunend. Kloosterboer en Sterk noemen de stijl van de expert ‘de
moeder van alle adviesstijlen en het inhoudelijke raadgeven in zijn meest pure vorm’.

SITUATIONEEL ADVISEREN

Kloosterboer en Sterk benadrukken eveneens dat klanten verschillen wat betreft het vermogen
om problemen op te lossen en te leren en de ambitie om voortdurend te verbeteren. Zij onderscheiden
vier ‘ontwikkelingsniveaus’ of ‘volwassenheidsstadia’ van de organisatie: de ontdekkende,
de oefenende, de geroutineerde en de zelflerende klant.

‘De ontdekkende klant’ heeft weinig kennis van of ervaring met een nieuwe manier van werken.
Daarbij past de rol van de expert. ‘De oefenende klant’ beseft dat verandering nodig is en heeft de motivatie om eraan te werken. Deze klant kunt u als adviseur het best als een regisseur stap voor stap door de veranderingen heen loodsen.

‘De geroutineerde klant’ heeft de nieuwe benodigde competenties min of meer in huis, maar
heeft de neiging om voor nieuwe problemen de vertrouwde oplossingen te kiezen. Hoewel de
energie en motivatie om te vernieuwen latent aanwezig zijn, houdt men zich vast aan de bestaande
zekerheden. Uw stijl van advisering dient hier vooral gericht te zijn op het bespreekbaar en hanteerbaar
maken van belemmeringen. De adviseur als begeleider dus.

Tot slot is er ‘de zelflerende klant’, de klant die steeds beter kan en wil en daarom de behoefte
heeft om de eigen leerprocessen te stroomlijnen en te intensiveren. Een klus voor de transferreur
of coach. Het adviesproces is te typeren als een ‘masterclass’ en de adviesrelatie als een professionele
supervisierelatie.

Idealiter léért de klant gedurende een adviesproces, zodat ook uw rol als adviseur opschuift.
Situationeel adviseren heet dat. Uit onderzoek blijkt overigens dat veel adviseurs vooral hun eigen
voorkeursstijl inzetten. Een succesvol adviesproces vraagt echter om inzicht in uw eigen positie en
de positie van de klant en om een flexibele benadering van uw adviesrol. Zoals Philip Sadler in zijn
boek Management Consultancy zegt: ‘Het is van belang dat u als adviseur in een vroegtijdig stadium
van het proces de rollen van de diverse actoren in het proces in de peiling hebt, inclusief die van
uzelf.’

Nu we de verschillende rollen van een adviseur hebben besproken, kunnen we ons richten op het
adviesproces zelf. Ook dat proces kent een aantal ‘rollen’, alleen kennen we die als fasen.