Relaties en competenties

De rol van relatiemanager vraagt van u als professional dus de competenties die horen bij het
profiel van de klantenbinder en de vertrouwenspersoon. Als professional een goede gesprekspartner
zijn, is daarbij het sleutelbegrip, zo stellen erkende goeroes op het gebied van professionele
dienstverlening zoals David Maister en Peter Block. Zij omschrijven dat begrip als in staat zijn
om in gesprekken met klanten, opdrachtgevers of relaties drie rollen te combineren, te weten: die
van vakexpert, consultant en acquisiteur.

Kenmerkend voor een vakexpert is dat hij een vraag van een klant heel goed kan vertalen in de
oplossing of oplossingen die daarvoor vanuit zijn vak voorhanden zijn. Het vakgebied zelf is hier
dominant.

De rol van consultant betekent dat de vraag van de klant nadrukkelijker aandacht krijgt. Is deze
goed geformuleerd? Zit er een vraag achter? Hoe ontrafel ik deze complexe vraag in deelvragen?
Om vervolgens na te gaan vanuit welke vakexpertise er geput moet worden om aan deze vraag te
werken. En er is aandacht voor de rol van de opdrachtgever die voor een keuze staat om een investering
te doen. Dat betekent dat u in deze rol alternatieven schetst, keuzecriteria expliciteert
en extra oog heeft voor wat nodig is aan activiteiten na het gesprek.

Kenmerkend voor de acquisiteur ten slotte is dat hij zowel de rol van vakexpert als die van
consultant ‘tussen haakjes’ kan zetten. Hij reageert alert op koopsignalen, vangt hulpvragen van
zijn gesprekspartner op en legt verbindingen met lopende acties.

Grofweg zie je met de ontwikkeling van expert via adviseur naar acquisiteur dat de aanvankelijke
vakinhoudelijke oriëntatie plaatsmaakt voor een bredere kijkwijze. Er is meer aandacht nodig
voor allerlei proceselementen, zoals de persoonlijke relatie met klanten en opdrachtgevers, de
aansluiting op ‘business needs’, de aanpak en regie van opdrachten, de context en verhoudingen
en de inzichten en ontwikkelingen ‘tijdens de rit’.

Om relatiemanagement goed uit de verf te laten komen, is het dus noodzakelijk om als individuele
professional en als bureau om de ontwikkeling van de benodigde competenties en de gewenste
commerciële profielen ter hand te nemen.

Tot slot van deze aflevering vatten we alles nog even kort samen. Wat zijn de gouden regels van
relatiemanagement
. En, wat levert het op?