Dis- en satisfiers

Zinvol is ook het onderscheid tussen ‘dissatisfiers’ en ‘satisfiers’. ‘Dissatisfiers’ zijn zaken die uw
klant als vanzelfsprekend beschouwt. Neem het voorbeeld van een werving- & selectiebureau dat
binnen een afgesproken termijn een geschikte kandidaat voordraagt. De klant raakt niet in extase
als dat ook daadwerkelijk lukt. Maar indien het bureau daar niet in slaagt, is het omgekeerde waar
en zal de klant teleurgesteld en dus ontevreden zijn.

Van een ‘satisfier’ is sprake indien het bureau veel eerder dan afgesproken een kandidaat voordraagt.
Dat zal de klant buitengewoon positief stemmen, indien hij daar althans zijn voordeel
mee kan doen.

Het denken in ‘satisfiers’ vraagt om het denken vanuit de klant. En daar is veel meer voor nodig
dan wat elementaire klantvriendelijkheid. Je kunt een klant op een buitengewoon vriendelijke
manier slecht helpen. Zoals je ook op een onvriendelijke manier een klant goed van dienst kunt
zijn.