Investeren in RM

Aangezien relatiemanagement een directe relatie heeft met de strategie van het bureau, dienen
de investeringen hierin overeen te stemmen met het businessplan. En zoals eerder gezegd: men dient vanzelfsprekend niet alleen naar het hier en nu te kijken maar ook naar de toekomst. Dat vergt
soms enig geduld als het gaat om het boeken van concrete resultaten.

Hoe doe ik dat?

Zo’n plan kunt u maken voor alle klantgroepen, maar ook speciaal uitwerken voor een individuele
klant, ook wel een accountplan genoemd. Dat accountplan schetst de situatie van de klant en de
vorm van de relatie, de ontwikkelingen bij de klant voor de komende drie jaar, uw doelstellingen
bij die klant en het actieplan.

Het budget dat u uiteindelijk reserveert om uw strategie op het gebied van relatiemanagement
vorm te geven, is van veel factoren afhankelijk. Wat doen uw concurrenten en hoe onderscheidt u
zich van hen? Hoe groot is de prijsdruk? Hoe loyaal is het type klanten dat u bedient? Is er sprake
van ongewenst verloop of wilt u de klanttevredenheid vergroten? Wat zijn de kansen op ‘crossselling’
bij uw bestaande klanten? En natuurlijk is van belang over hoeveel middelen u zelf kunt
beschikken: hoe lang is uw financiële polsstok?

Hoe u of uw bureau het relatiemanagement organiseert, wordt voor een groot deel bepaald door
de werkwijze en het businessconcept. Een zelfstandige professional verenigt alle functies per
definitie in zichzelf. Een bureau kan op verschillende manieren ingericht zijn.

Maar wat is hier wijsheid? En hoe betrekt u zo veel mogelijk professionals zelf bij relatiemanagement?
Zij hebben immers de contacten met de klanten. De antwoorden op deze vragen
hebben te maken met de aard van uw dienstverlening en met het ontwikkelingsstadium van de
‘commerciële functie’ binnen uw bureau.